OTIMIZANDO SUA BUSCA POR TAGS NO SAC 2.0

Como localizar todas as interações que foram respondidas e marcadas com diferentes tags?

Ao invés de ter que filtrar por tags as interações que sua equipe de Social CRM respondeu, não seria mais fácil se todas essas interações recebessem, ao serem respondidas, uma tag única – além, é claro, daquela que é específica do tipo de atendimento?

Por exemplo: seu analista respondeu a uma interação e adicionou a tag “Elogio”. Um outro analista usou a tag “Reclamação”. Em algumas ferramentas de SAC 2.0, para fazer um gráfico, eu teria que conhecer as duas tags e incluí-las simultaneamente na busca.

Essa é uma tarefa complicada quando um projeto tem dezenas ou centenas de tags diferentes.

Seria possível mensurar quais interações já foram respondidas de uma maneira muito mais rápida e prática? Ouvimos os usuários do Buzzmonitor e criamos a tagReplied”.

 

A tag “Replied”

A tag Replied” serve para adicionar uma classificação às publicações de usuários respondidas por sua equipe de analistas. É possível realizar inúmeros relatórios utilizando somente essas postagens classificadas – ou “tagueadas”.

Ela funciona da seguinte forma: quando seu analista, ao responder o comentário de um usuário e/ou classificá-lo com uma tag qualquer, automaticamente aquela publicação também receberá atagReplied”.

 

COMO FAZER

Para habilitar a função, vá em configurações. Clique no ícone de engrenagem  no canto superior direito da sua tela e selecione a opção “Add the “Replied” tag when making a response”.

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No menu Edit Report você pode filtrar sua busca apenas pela tag desejada – que será a tagReplied”.

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Na aba Variables, em “Group By”, selecione a opção Tags e em “Tags to Show” selecione “Replied”. Clique em Apply.

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Pronto! Assim você terá um report apenas com as menções que foram classificadas com a TagReplied”. Você pode, também, criar um dashboard com essas informações. Basta ir na aba “Social CRM”, clique em “Facebook Social CRM”, depois em “View as Dashboard”.

 

Feito isso, você terá um dashboard com todas as interações marcadas com a tagReplied”.

COMO MEDIR A PRODUTIVIDADE INDIVIDUAL DE CADA ANALISTA DE SOCIAL CRM?

Melhore a qualidade do atendimento da sua marca nas redes sociais.

Conhecer os membros da sua equipe de Social CRM é importante, mas é preciso, também, saber se a sua demanda é atendida nas redes sociais. Como eu sei se os colaboradores da minha equipe de Social CRM estão atendendo plenamente as minhas metas? O atendimento realizado está de acordo com a Brand Persona da minha marca? Quais aspectos podem ser melhorados?

Com a ajuda da ferramenta de monitoramento certa, você pode visualizar os pontos positivos e negativos de cada um, além de ter um panorama sobre todo o atendimento realizado.

 

COMO FAZER

Após criar um novo usuário no Buzzmonitor, cada analista deverá acessar sua conta e responder as interações através da plataforma. Quando um comentário for respondido, o sistema salva automaticamente a conta na qual a interação foi feita.

Você pode criar relatórios que comparam o desempenho de cada membro de sua equipe e/ou criar um relatório individual para cada analista.

 

Comparação de desempenho dos analistas

Na collection de Social CRM escolha o relatório que gostaria de mensurar o desempenho do analista.

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Abra o relatório desejado e clique em Edit Report. Na aba Filters, você deve configurar da seguinte forma: Período > colocar o período que deseja analisar; Tags > All; Sexo > selecione todas as opções; Sentimentos > selecione todas as opções.

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Clique em More Filters para obter mais filtros.

No menu Facebook Only, coloque as seguintes configurações: Tipo > post, comment, reply; Origem > Page; De > All; Tipo de conteúdo > All; Profile Search > deixar o campo em branco.

Facebook Only

No menu Social CRM, em “Reply sent by login”, selecione a opção ANY.

Se quiser montar um relatório por desempenho de analista, selecione no campo “Reply sent by login” o nome do colaborador.

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Na aba Variables, em Group By, selecione a opção “Buzzmonitor Users”.

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Clique em Apply e seu relatório estará pronto!

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Faça o download gratuito de nosso e-book “Priorizando os consumidores mais importantes com Social CRM” e saiba como fazer um bom atendimento nas redes sociais.

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ACOMPANHE E QUALIFIQUE OS COMENTÁRIOS DAS SUAS CAMPANHAS NO FACEBOOK

O cliente lançou uma nova campanha a partir de um post patrocinado? Saiba como analisar os comentários e replies deste post.

Quando seu cliente faz uma campanha é preciso rastrear o que os consumidores da marca (fãs ou não da página) estão falando a respeito.

Outro caso: se um veículo de comunicação mencionar o seu produto em uma publicação no Facebook, coletar tudo o que é falado apenas nesse post é fundamental para podermos avaliar o impacto de cada menção e, em alguns casos, criar planos estratégicos para conter possíveis crises.

Veja, em dois simples passos, como criar esse tipo de report com o Buzzmonitor.

 

COMO FAZER

Primeiro verifique se a página está cadastrada em Brands no Buzzmonitor.

1 – Encontre o post

Em “Edit Report”, coloque o período do post que você deseja monitorar – independente da data dos comentários que você quer.

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Em “Facebook Only”, coloque a seguinte configuração: Type > post; Origin > All; From > Page; Content Type > All.

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Você deve visualizar todos as publicações feitas pela marca durante o período selecionado.

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Clique nos três pontinhos ao lado da barra de sentimentos e clique em “Add this post to your report filters”. Agora o ID dessa publicação faz parte de seus filtros em “Facebook Only”. Escolha o post patrocinado.

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2 – Ache os comentários

Seu relatório será carregado apenas com o post selecionado, no caso o patrocinado.

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Volte em “Edit Report”, altere o período e coloque a data dos comentários.

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Depois, em “Facebook Only”, marque a caixa ao lado de Comments e em From selecione as opções User e Replies.

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Note que embaixo de Profile Search existe um campo novo (Post ID), com o ID do post que você adicionou aos filtros do seu relatório. Se mais de um canal externo citar a sua marca, através do Buzzmonitor você consegue filtrar pelo ID da publicação.

Seu relatório está pronto!

Para conhecer mais insights como esses, acesse o site do Buzzmonitor e faça sua conta gratuitamente!

COMO ENCONTRAR INFLUENCIADORES COM DADOS DAS REDES SOCIAIS

Aproveite o buzz das redes sociais para monitorar potenciais influenciadores da sua marca.

O Marketing de Influência surge como estratégia para tornar uma marca, produto ou serviço mais confiável. Ao contrário do que se imagina, não é uma tática exclusiva do meio digital e sempre foi muito utilizada offline, por exemplo: atrizes famosas indicando produtos nas propagandas de TV.

Nas redes sociais, Marketing de Influência é visto como o processo pelo qual as empresas recompensam celebridades das mídias sociais ou especialistas para criar conteúdos a favor das marcas. Esta técnica tem sido cada vez mais interessante para as empresas, uma vez que o público jovem deposita mais confiança em estrelas da internet do que outras faixas etárias.

As marcas destinam cada vez mais verba aos influenciadores: 65% já utilizam estratégias de Marketing de Influência e 52% das empresas têm uma verba exclusiva para ações de mídias sociais.

Fonte: The Shelf

Como encontrar influenciadores?

Influenciadores não são, necessariamente, aqueles que têm o maior número de seguidores. Embora o alcance seja importante, não é o critério número um. Muitas vezes a youtuber com milhões de inscrições não é a parceira ideal para a sua ação.

Preocupe-se em encontrar um influenciador que seja capaz de expressar o posicionamento da sua marca: pode ser uma web-celebridade, um especialista, um ativista, um jornalista ou até mesmo um consumidor comum, que tem um grande poder de persuasão boca a boca para recomendar seu produto para amigos e familiares.

Influenciadores podem provocar o efeito cascata: 88% dos influenciadores divulgam verbalmente sobre as marcas que patrocinam; 72% compartilham posts adicionais de seus patrocinadores gratuitamente; 77% afirmam que a tendência de comprar em marcas que os patrocinam é maior.

Fonte: The Shelf

Observar o que está sendo falado pode ser um meio de encontrar o influenciador adequado para a sua campanha, e é aí que entra o monitoramento de redes sociais.

 

Como o Buzzmonitor pode te ajudar?

Queríamos encontrar influenciadores que falassem sobre cabelo crespo nas redes sociais, por isto monitoramos o termo “cabelo crespo” no Twitter e as hashtags “crespo” e “afrohair” no Instagram.

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Criamos um novo relatório, onde só coletamos posts de usuários que se autodeclaram blogueiros/youtuber, sendo assim, preenchemos o campo Bio do Twitter Only com o termo booleano “blogueira OR youtuber OR blog”.

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Com o relatório pronto, você pode escolher ver primeiro os posts de usuários com mais followers.

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No nosso exemplo, os resultados trouxeram várias blogueiras que falam sobre cabelo crespo. Algumas delas foram: Lola Aronovich, mais conhecida por seu ativismo em prol de pautas feministas, e Maia Vox, uma blogueira iniciante.

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No monitoramento do Instagram não é possível avaliar a busca de acordo com informações da bio, porém ainda pode ser utilizada a hierarquização de posts por número de likes, comentários e compartilhamentos para dimensionar a influência do usuário.

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Neste caso encontramos a Aline França, que recebeu – até o momento – 239 likes na sua publicação. Uma dica que damos é visualizar o post original na rede social, assim você poderá ler detalhes da minibiografia, número de seguidores e comentários.

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TOP HASHTAGS PARA ENTENDER O BUZZ DA SUA MARCA NAS REDES SOCIAIS

Quais as hashtags mais utilizadas pelos usuários que mencionam a minha marca nas redes sociais?

Utilizadas para compartilhar ideias ou movimentos sociais, as hashtags podem trazer ótimosinsights sobre o perfil de usuários de redes sociais, como, por exemplo, entender as causas que engajam mais seus consumidores – ou potenciais consumidores.

O novo report Top Hashtags, do Buzzmonitor, mostra quais as hashtags mais utilizadas pelas pessoas que falam da sua marca no Twitter, Instagram ou que curtem sua página no Facebook.

 

COMO FAZER

Abra a pasta do projeto e clique em Creat a new report. Coloque o nome Top Hashtags.

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Abra a pasta do report recém criado e vá no menu Edit Report. Na aba Variables, em Group By, escolha a opção Hashtags.

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No campo Dimension, escolha a opção Unique Users. Depois clique em Apply.

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Esse é um exemplo de um report simples de fazer e que te dá todas as principais hashtagsutilizadas pelas pessoas que também mencionaram a sua marca.

 

Faça o seu cadastro em nosso site e crie seu próprio relatório de Top Hashtags!

Por vezes um comentário negativo até pode ser bom para a sua marca…

Gestão e monitorização de marcas no Instagram

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Corrida em tempo real

Meios e Mensagem

Bradesco, Coca-Cola e Visa investiram em equipes multidisciplinares para produzir conteúdo para as redes sociais

As filas para entrar na Parada Coca-Cola, espaço de experimentação da marca de refrigerantes no Boulevard Olímpico, no Rio de Janeiro, davam voltas diariamente reunindo uma multidão que lotava o entorno do Armazém 3 do Porto Maravilha. O ponto, que virou um dos principais sucessos daquele que foi o maior live site já montado em uma edição dos Jogos Olímpicos, foi a primeira iniciativa do tipo criada pela Coca-Cola do lado de fora das arenas olímpicas.

Além de receber milhares de jovens diariamente em ações interativas criadas para a marca, o espaço abrigou um time de cem profissionais que, em dois turnos, atuava na operação de real time marketing da Coca-Cola para a Rio 2016. Em uma área localizada nos fundos do Armazém e separada do público em geral, foram criados os conteúdos que engajaram jovens ao redor do País e que, muitas vezes, foram também utilizados pela equipe global da marca. Assim como a Parada Coca-Cola, essa estrutura foi inaugurada no começo da Olimpíada e funcionou até domingo 21.

“É a primeira vez que a gente consegue juntar a operação de real time com uma atividade de experiência de marca”, afirma Adriana Knackfuss, diretora de comunicação integrada de marketing da Coca-Cola. Ela acrescenta que, diferentemente do que a marca fez durante a Copa do Mundo de 2014, quando montou um quartel-general em sua sede, desta vez houve uma mistura desta forma de trabalhar com experiência de marca.

A equipe de real time marketing tem como objetivo atuar em cima de quatro pilares. “São os mesmos da época da Copa: listening, speaking, reacting e amplifying, mas com muito mais sofisticação no uso das ferramentas, na forma como acessamos a informação, como lemos os resultados e nos preparamos para melhor conversar com o contexto”, explica. Para levar o projeto adiante, um time de profissionais de diversas empresas trabalhou em conjunto com a Coca-Cola. Nele, estavam pessoas da Mutato, Kolab, Ogilvy, CI&T, E-life, Visorama, Dream Factory e Geist.

Foco localizado
Desta vez, segundo Adriana, a empresa teve uma visão bastante geolocalizada das conversas, já que a operação estava situada no coração de um dos espaços importantes para a Olimpíada “Monitoramos o que as pessoas estavam falando da gente neste espaço e, a partir disso, muitas vezes saíamos do prédio para falar com as pessoas lá fora”, conta. A área de real time marketing da marca teve ainda um estúdio para a produção de fotos, além de uma sala para criação.

Publicando cerca de sete posts por dia, a empresa contabilizou mais de 20 milhões de adolescentes impactados nas redes sociais, sendo que 70% deles interagiram com os conteúdos audiovisuais inéditos publicados todos os dias. As metas estabelecidas foram batidas e, com uma semana de atividade, a operação de real time marketing da Coca já tinha superado o alcançado com o mundial de futebol em 2014. “A Copa tinha sido o nosso benchmark, mas não fizemos Copa e depois Olimpíada, continuamos neste meio tempo trabalhando com todos os planos, preservando o formato, as rotinas”, fala, acrescentando que, agora, é como se o tempo entre os dois eventos tivesse sido um ensaio para o que acontece durante os Jogos. “O time que está aqui já sabe como trabalhar neste formato, o que tem de novo é o contexto, com muito mais importância para as pessoas”.

Paralela a essa iniciativa, uma operação em São Paulo cuidou do real time marketing de Powerade. Incluindo profissionais da David, ela foi desenvolvida em parceria com a ESPN Brasil e produziu uma média de 20 conteúdos por dia. Segundo a assessoria da empresa, o filme Blue Bood, veiculado online, e os outros conteúdos já têm mais de quatro milhões de visualizações nas redes. Um total de 50 profissionais cuidou dessa comunicação, entre eles estão, além de parte da equipe de Powerade, estatísticos, designers, criativos e redatores. O projeto, que recebeu o nome de PowerStats, funcionou na sede da emissora em São Paulo. A ação multiplataforma contemplou ainda conteúdo numa página exclusiva no site da ESPN e posts nas mídias sociais com dados em infográficos e cards digitais.

Influenciadores
O Bradesco também vem investindo no real time marketing de forma contínua e, para os Jogos Olímpicos, montou uma equipe de 26 pessoas com integrantes das áreas de marketing e redes sociais do banco e da agência de publicidade McGarry Bowen, entre eles, profissionais de atendimento, criação, mídia e produção. A produtora de vídeos Shinjitsu também integrou a equipe que atuou de um hotel na Barra da Tijuca, no Rio.

Marcio Parizotto, diretor de marketing do Bradesco, explica que ao longo dos últimos anos o banco tem construído um modus operandi para lidar com tudo o que diz respeito a marketing online e, em especial, a redes sociais. “Temos de ter uma capacidade de geração de conteúdo mais frequente e rápida circulando no meio online”, diz. A operação funciona de forma contínua e, se não como war room, como governança de grupo multidisciplinar que gere conteúdo de forma rápida, espontânea e relevante. Nos Jogos Pan-Americanos Toronto 2015, o banco já tinha testado a operação.

Para capitalizar essas inciativas, o Bradesco contou com um time de embaixadores formado por nomes como o ex-nadador Gustavo Borges e o apresentador Otaviano Costa, além de youtubers e bloggers. “Eles conseguem em um só pacote oferecer conteúdo com suas características, formatos e linguagem. São acompanhados por milhões de pessoas”, afirma. Segundo Parizotto, quando o Bradesco consegue conciliar a mensagem da marca com esta possibilidade, os resultados são muito positivos. Na operação dos Jogos Olímpicos foram produzidos 122 posts em três plataformas — Facebook, Twitter e Instagram — que alcançaram 149 milhões de pessoas até quinta-feira 18.

Rodrigo Bochicchio, gerente de marketing da Visa e responsável pelos patrocínios da marca, explica que a empresa, patrocinadora top dos Jogos Olímpicos, também montou um time global que trabalhou praticamente full time para acompanhar as competições reverberando nas redes os acontecimentos. “A ideia era ver tudo de positivo que estava acontecendo para gerar conteúdo com uma visão de insider”, diz.

Hospedados no quartel-general da marca no Rio, o time incluiu profissionais da AKQA, agência global que cuida do conteúdo digital da Visa, que trabalharam em conjunto com profissionais da AlmapBBDO localizados em São Paulo, olhando mais para o mercado local. “Funcionou como uma war room. Somando a Almap com o time global da Visa e AKQA, foram mais de 20 pessoas entre criativos, aprovadores, etc.”, pontua.