DASHBOARDS PARA CARREGAR NO BOLSO FACILITAM A GESTÃO DAS REDES SOCIAIS

Da gestão de crises à gestão da sua operação de SAC 2.0, tudo hoje pode ser feito através de dashboards rápidos e com dados acionáveis.Veja como montar o seu.

Imagine que você está no caminho de volta para casa ou preso no trânsito e precisa checar as informações sobre um monitoramento específico, mas só é possível acessar esses dados através de dashboards que estão em seu escritório.

Pensando nisso, ensinaremos neste post como criar relatórios acionáveis a partir do monitoramento de redes sociais e que podem ser acessados em qualquer smartphone ou tablet e em qualquer lugar. Adeus escritório!

Recording-#105.gif

 

Tipo de dashboards

Dashboard para Gestão de Crises

Ok, as crises são nossa maior preocupação. Vamos começar por elas. Os dashboards real time são uma excelente maneira para acompanhar a repercussão de uma potencial crise de imagem. Crie relatórios que mostrarão especificamente o que estão falando sobre o caso.

Os dashboards podem estar plugados a uma página de marca (owned), a um tema (earned) ou juntar os dois.

No menu Edit Report do Buzzmonitor você pode colocar o termo que deseja monitorar em Searche configurar o período de visualização de dados para a data de quando começou a crise.

 

Volte para a tela inicial e clique em “View as a dashboard”.

O dashboard é customizável, você pode mudar os gráficos de posição, aumentá-los ou diminuí-los.

 

Dashboard para a Gestão do SAC 2.0

Com um dashboard focado em SAC 2.0 você poderá verificar o desempenho dos seus analistas e se a demanda está sendo atendida apropriadamente. O Buzzmonitor permite também que seja definido o tempo de atualização dos gráficos, assim você não perderá nenhum minuto do que está acontecendo na sua página!

Clique no ícone de engrenagem no canto superior direito da tela    e vá em Configurações (Settings). Selecione a caixa “Recarregar página a cada __ minutos” e preencha o campo com o tempo desejado.

Para relatórios de Social CRM recomendamos o uso de tags. A organização dos dados através de etiquetas é que irá permitir a criação de reports pontuais sobre, por exemplo, o desempenho de analistas, o tempo de resposta e assuntos mais falados. Veja aqui como fazer.

gif-dash-1.gif

 

Dashboards para Campanhas na TV ou Rádio

É possível monitorar o desempenho da sua campanha offline nas redes sociais. Os usuários estão falando sobre a minha propaganda? O que exatamente estão falando?

Para responder a estas perguntas, cadastre a sua marca no Buzzmonitor e divida o relatório deVolume Evolution por rede social. Assim você saberá o quanto está sendo falado em cada uma delas.

Evite excesso de informações no seu dashboard, exclua relatórios que não são interessantes clicando no ícone de lixeira.

1.png

 

Dica: crie um dashboard acionável, ou seja, apenas com dados que podem gerar ações da sua marca.


 

COMO FAZER

Para criar um dashboard vá na página inicial do Buzzmonitor, abra a pasta da sua marca e clique em View as a Dashboard.

Recording-#98.gif

 

Além desses, existem inúmeras outras possibilidades para criação de dashboards, tudo depende dos dados que você precisa visualizar com precisão.

Para conhecer mais sobre dashboards e como criar um War Room na sua empresa, faça o download gratuito do e-book “Crie seus próprios Dashboards com Dados de Redes Sociais”!

TORNE O SEU SAC 2.0 MUITO MAIS EFETIVO

O SAC 2.0 trouxe novos desafios e novas oportunidades, e o Buzzmonitor pode te ajudar com ambos.

Bruna gerencia a equipe de SAC 2.0 de um banco. A demanda do seu grupo é grande: por semana, a página no Facebook e o perfil no Twitter recebem centenas de mensagens e comentários. São dúvidas, elogios, reclamações e até ameaças de processo que devem ser respondidos o mais rápido possível. Alguns destes atendimentos podem ser feitos pelos analistas que trabalham com Bruna, mas outros requerem a ajuda de áreas dentro do próprio banco, pois exigem a confirmação de dados confidenciais do cliente.

O que Bruna poderia fazer para otimizar sua gestão? O SAC 2.0 é diferente do SAC tradicional, os processos são distintos porque o consumidor que entra em contato com a marca nas redes sociais espera um atendimento mais rápido e personalizado. Tendo isso em mente, a primeira tática seria definir um conjunto de métricas para dividir a demanda entre casos que devem ser respondidos com urgência e os que podem esperar um pouco mais.

Com o monitoramento das redes sociais da empresa, Bruna poderia fazer essa divisão em pouco tempo apenas filtrando o volume de mensagens por termos relevantes, como “bacen”, “reclame aqui” e “procon”. Essa técnica diminuiria consideravelmente a quantidade de atendimentos prioritários e, assim, seria viável responder primeiro os casos que poderiam gerar uma crise.

Seria possível, inclusive, criar alertas sobre mensagens que possuem esses termos. Dessa forma, sempre que um consumidor mencionasse “bacen”, “reclame aqui” ou “procon”, Bruna receberia um e-mail informando que sua equipe deve agir com rapidez. Outro dispositivo seria capaz, ainda, de alterar automaticamente o sentimento do post para negativo e de tagueá-lo como reclamação.

Além de minimizar a possibilidade de crises, uma ferramenta como o Buzzmonitor também oferece dados complementares sobre o consumidor, que podem ajudar numa rápida tomada de decisão. Por exemplo, priorizar o atendimento por grupos de risco ou grupos de interesse é uma tarefa simples com a busca por Bio do Twitter, onde é possível saber se os responsáveis pelas reclamações são advogados, jornalistas ou grandes influenciadores digitais.

Bruna teria acesso a informações como a quantidade de vezes que seus clientes citaram o banco concorrente e poderia, a partir disso, desenvolver respostas e ações de Social CRM singulares. O atendimento de segundo nível também seria mais simples de ser aplicado, visto que o mecanismo de Tickets dinamizaria a relação entre analistas e o “backoffice”.

O exemplo da Bruna nos mostra como não é preciso despender tanto esforço e dinheiro com várias ferramentas para alcançar quem importa no atendimento ao cliente via redes sociais. Todas as funcionalidade citadas acima estão no Buzzmonitor, uma plataforma completa para otimizar a gestão e o atendimento via redes sociais.

Você está preparado para tornar seu SAC 2.0 muito mais efetivo?

TORNE SEU SAC 2.0 MUITO MAIS EFETIVO COM OS TICKETS

Tickets permitem deixar a informação do consumidor mais completa quando encaminhar o atendimento para outras áreas ou pessoas da empresa.

Tickets é a função do SAC 2.0 que permite registrar informações adicionais aos posts que não são encontradas nas redes sociais, como: CPF, e-mail, número interno do cliente na empresa, número de uma compra, conta corrente, etc.

Um ticket pode funcionar, também, como mecanismo de comunicação entre as áreas dentro da sua empresa, além de definir itens específicos do atendimento como: prioridades, responsáveis e status. Por exemplo:

  1. Uma empresa telefônica pode criar um ticket de atendimento prioritário todas as vezes que alguém mencionar “Anatel” nos anúncios do Facebook ou Twitter. Esse ticket pode ser automaticamente direcionado para um atendimento específico e gerar um alerta via e-mail para o cliente;
  2. Uma empresa farmacêutica pode criar um ticket automático de alta prioridade sempre que um médico mencionar uma de suas marcas no Twitter.

 

O CASO

Durante o atendimento nas redes sociais, a página de um banco no Facebook recebeu uma série de comentários passíveis de resposta (dúvidas, reclamações, elogios, etc.). Alguns destes comentários podem ser respondidos rapidamente pelo próprio analista, já outros requerem a ajuda de outras áreas dentro do banco, pois exigem a confirmação de dados confidenciais do cliente. E ainda alguns comentários precisam de atendimento prioritário na fila de atendimentos, pois são casos urgentes.

Casos em que o analista necessita ajuda deste “backoffice” do banco é o que chamamos de Segundo Nível. Isso pode tornar a resolução do caso mais lenta – e muitas vezes só será finalizado pela equipe de “backoffice”, por telefone.

Para que essa dinâmica de trabalho funcione e o cliente não fique sem um posicionamento da empresa, é preciso integrar o histórico do cliente e as informações sobre o caso em uma única área.

A partir desta demanda, cada vez mais avançada de SAC 2.0, o Buzzmonitor desenvolveu o módulo Tickets para o gerenciamento de casos complexos, além de facilitar a divisão de casos para operações com maior tráfego de itens e grande quantidade de usuários.

 

COMO FUNCIONA?

Ao receber as postagens nas redes sociais, além de armazenar a publicação e suas informações, o Buzzmonitor permite que seja configurada a abertura automática ou manual de um ticket:

  1. Manual: através do Primeiro Nível (quando existem vários níveis de atendimento);
  2. Automática: distribuindo os tickets aleatoriamente entre seus analistas (quando sua equipe de SAC 2.0 pode resolver toda a demanda).

 

Para visualizar os tickets criados, clique em Start Social CRM Service, na página inicial do Buzzmonitor.

crm.png

 

Aqui o analista deverá clicar em Get tickets.

 

A página automaticamente carregará as últimas 10 mensagens recebidas (Você pode definir a quantidade de mensagens que seu analista receberá a cada vez que clicar no botão Get more Tickets).

Get more tickets.png

 

Após abrir um ticket, seu analista irá preenchê-lo com as informações sobre o caso.

 

Status

Aqui seu analista poderá definir qual a situação atual do ticket, se é um caso novo, se está aberto, pendente, resolvido ou fechado.

tickets.png

 

  • New: caso novo que está à espera de um atendimento;
  • Open: caso aberto pelo analista;
  • Pending: caso ainda em andamento;
  • Resolved: caso solucionado;
  • Closed: casos que não são passíveis de resposta.

 

Priority

Após definir o Status do ticket, seu analista deverá escolher qual a prioridade daquele atendimento: urgente, alta, média ou baixa.

priority.png

 

Ao finalizar a demanda diária (ou semanal) de atendimento, é possível criar reports apenas com os dados dos tickets.

Basta criar um novo relatório, ir no menu Edit Report, na aba Variables, e, em Split, selecionar a opção Ticket Status ou Ticket Intervals.

Recording-#85.gif

 

Fenômenos da cultura pop que inspiraram interações no Sac20

[emaillocker id=”1940″]

Download Now

[/emaillocker]

7 PASSOS PARA REDUZIR SEU TEMPO DE RESPOSTA NO SAC 2.0

Saiba como definir uma boa estratégia de atendimento para sua equipe de SAC 2.0!

Estudos comprovam que os usuários de redes sociais esperam ter suas dúvidas e reclamações atendidas em menos de uma hora antes que registrem uma percepção negativa sobre as empresas.

Com base nisso, estimulamos nossas operações a reduzirem o tempo de resposta para até uma hora após a postagem do consumidor. Porém boa parte das operações de SAC 2.0 não trabalham em escalas de 24×7, gerando um acúmulo maior de depoimentos passíveis de resposta para as primeiras horas do dia (principalmente às segundas-feiras). Essa demanda não respondida será somada à demanda diária, criando um efeito bola de neve.
Para resolver esse problema listamos 7 opções que podem te ajudar a contornar o problema:

  • Distribuição de atividades: divida seu time em grupos de atividades Retroativas e On Time para impedir que o acúmulo de mensagens do período off-line atrapalhe as reclamações em tempo real;
  • Reestruturação da escala: se o seu atendimento começa às 9 horas da manhã, parte do time (de preferência aqueles que ficaram responsáveis pelo retroativo) deve iniciar o trabalho entre 7h30 e 08h. Assim eles podem começar as atividades de atendimento dos canais privados sem impacto visual direto em quem reclama na página;
  • Reforço ao On Time: geralmente o buzz na internet aumenta após o meio dia. Para que sua equipe On Time tenha reforço, estipule como meta do seu time de atendimento retroativo finalizar toda a demanda até esse horário;
  • FIFO (First In First Out) nem sempre é a melhor opção: se você não tem recurso suficiente para atender cem por cento da demanda do canal, não faz sentido escolher os depoimentos mais antigos para tratativa. Certamente eles impactarão no cálculo do seu tempo de resposta. Dentre aqueles que requerem atendimento, tente trabalhar com o mais recente;
  • Divisão de canais: dedique recursos a canais específicos, especialmente aqueles em que você não possui automatização de respostas. No Buzzmonitor você consegue facilmente definir quais redes seu time deve operar e separar a demanda de cada um por pastas;
  • Triagem de atendimento: para empresas com grande volume de comentários, temos que calcular o tempo de leitura de todos os depoimentos do canal na produtividade do time de SAC 2.0. Nesses casos o formato “Triagem” funciona bem. Basta direcionar parte da sua equipe para classificar e criar tickets para os casos que estão de acordo com sua operação. Dessa forma os responsáveis pelo atendimento perdem menos tempo com tabulações que podem interferir em sua produtividade;
  • Bots de Atendimento: com a liberação do Facebook para a utilização de Bots nas mensagens privadas da página, sua triagem pode acontecer de forma semelhante ao atual fluxo das URAs no telefone: o consumidor tem um “pré-atendimento” realizado por um robô, até clicar na “tecla nove” e ser direcionado para o atendimento humano.

Você pode medir o tempo de resposta em dois níveis:

  1. Tempo Médio de Resposta, dentro do horário de atendimento (TMR);
  2. Tempo Médio de Espera, para casos postados fora do horário de atendimento (TME).

 

Para ajudá-lo nesse cálculo, o Buzzmonitor permite definir o tempo que você estará disponível para operação de atendimento. Assim os casos postados fora deste período não interferirão no seu TMR.

Esses são exemplos clássicos, mas cada operação tem suas particularidades. Conte conosco para ajudá-lo a desenhar o melhor formato!

NOVIDADE BUZZMONITOR: TRIGGERS

Economize tempo durante o monitoramento e atendimento do SAC 2.0 com os novos Triggers do Buzzmonitor.

Diariamente equipes de SAC 2.0 e profissionais de monitoramento lidam com um acúmulo imenso de informações. Monitorar e classificar cada menção feita a sua marca muitas vezes é uma tarefa demorada e cansativa.

O Buzzmonitor Triggers é um novo serviço do Buzzmonitor que programa aplicações automáticas de filtros (como tags, mudança de sentimento e envio de e-mail) em ações de monitoramento.

Por exemplo: quando um usuário mencionar sua marca ou termo que você monitora, as açõesSend e-mail to, Apply tag, Set sentimentArchive serão executadas automaticamente. Ou seja, todo o processo de tagueamento é feito instantaneamente, economizando o tempo do analista de mídias sociais.

Recording-#80.gif

 

Dica: programe alertas que serão encaminhados para o seu e-mail (ou de seu cliente) sempre que uma nova menção for filtrada. Você pode, também, monitorar seu concorrente e criar um Trigger com a tag automática “concorrente”.

 

COMO FAZER

Clique no ícone de engrenagem, localizado no canto superior direito da sua tela.

Sem Título-1.png

 

Em New Trigger você criará um novo alerta.

trigger.png

 

Aqui, basta seguir as 4 etapas, começando por General. Dê um nome ao novo alerta.

new trigger.png

 

Em Sources, selecione as páginas onde os alertas serão aplicados e em quais redes (Facebook, Twitter e Instagram).

new trigger 2.png

 

Em Filters, defina os termos booleanos com as palavras que ativarão o Trigger. Você pode, também, clicar nas abas Facebook, Twitter e Instagram para obter filtros específicos para cada rede.

filters.png

 

Na última etapa, Actions, você escolhe o e-mail para onde serão enviados os alertas, além de definir as tags que serão aplicadas automaticamente.

trigger.png

 

Seu trabalho de monitoramento e SAC 2.0 acaba de ficar mais rápido e prático!

Cadastre-se no site do Buzzmonitor e conheça mais novidades da ferramenta.

CRIE UMA ESCALA DE ATENDIMENTO EM 5 PASSOS

Esqueça a cobertura de backoffice telefônica, operações de SAC 2.0 devem seguir seu próprio horário.

Muitas empresas começam suas operações de SAC 2.0 na mesma cobertura de atendimento do BackOffice telefônico, geralmente das 9 às 18 horas. Porém, a demanda de menções passíveis de respostas nas redes sociais varia por diversos fatores:

  1. Horário nobre da internet, que é entre 12h, 18h e 20h;
  2. Investimento em mídia dos posts patrocinados.

O Buzzmonitor pode ajudar a criar uma escala de atendimento que seja eficiente, de acordo com o volume de buzz que você recebe ao longo do dia.

 

1. Comece levantando o volume diário de comentários e separe a demanda em dias úteis e finais de semana. Para isso, basta abrir o relatório Volume Evolution, na pasta da sua marca.

 

Neste caso, verificamos que a demanda aos finais de semana (barras azuis) se aproxima, ou ultrapassa, o volume médio do buzz da marca, o que justifica a cobertura desses dias.

 

2. Em seguida avaliamos quais os horários em que esses comentários são postados. Percebemos que o volume expressivo tem início às 8 horas da manhã e se mantém até à meia noite.

 

Para esse caso identificamos a importância de um atendimento que concentre o suporte de segunda a domingo, das 8 horas da manhã até à meia noite.

Na aba Variables, no menu Edit Report, mude o agupamento de Day para Hour.

 

3. Para ser mais preciso quanto à necessidade de resposta nesse período, você pode partir para uma classificação aprofundada. Considere os assuntos e seus respectivos sentimentos, separando-os por turnos. Assim você distinguirá o que é uma demanda de SAC e o que é engajamento com o conteúdo da marca.

 

4. Com base na produtividade média do time de SAC 2.0 e na análise do conteúdo dos comentários que recebemos, identificamos quantas pessoas precisaremos para esta escala.

 

5. Seu último passo será identificar a porcentagem de comentários por rede social e distribuir o time de acordo com o volume.

 

Faça seu cadastro no site do Buzzmonitor e potencialize o SAC 2.0 da sua empresa!

Social CRM estratégico

[emaillocker id=”1940″]

Download Now

[/emaillocker]