CRIANDO TICKETS NO BUZZMONITOR

Veja como criar tickets no Buzzmonitor dentro de um report ou de forma automática.

Ao receber as postagens nas redes sociais, além de armazenar a publicação e suas informações, o Buzzmonitor permite que seja configurada a abertura automática ou manual (através do Primeiro Nível, quando existem vários níveis de atendimento) de um ticket.

Veja agora, em 2 passos, como criar os tickets manualmente, dentro do seu report, ou de forma automática através do módulo Triggers do Buzzmonitor.

 

COMO FAZER

Passo 1

Dentro do seu report, clique na publicação feita pelo usuário em que você deseja adicionar um ticket.

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Clique no ícone New ticket, na barra de sentimentos. Aqui você irá configurar o ticket por: marca, status, responsável e prioridade.

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É impossível incluir informações pessoais sobre o usuários no ticket, como: CPF, e-mail, telefone e Internal ID. Há, também, um campo para fazer anotações sobre o caso.

Após as configurações, o ticket aparecerá na barra de sentimento sempre que aquele usuário fizer um comentário em sua página.

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Passo 2

Para criar tickets automáticos, você utilizará o módulo Triggers, do Buzzmonitor (veja aqui como criar um Trigger para sua conta).

No terceiro passo, em Filters, você pode ir na aba Facebook e definir o tipo de publicação onde será adicionado o ticket. Por exemplo: publicações, comentários ou replys feitos na sua página, apenas por usuários, receberão um ticket.

 

No quarto passo, em Actions, você definira as configurações desse ticket. Por exemplo: comentários de usuários insatisfeitos com o seu produto receberão um ticket automático com status Open e prioridade Urgent.

 

TORNE SEU SAC 2.0 MUITO MAIS EFETIVO COM OS TICKETS

Tickets permitem deixar a informação do consumidor mais completa quando encaminhar o atendimento para outras áreas ou pessoas da empresa.

Tickets é a função do SAC 2.0 que permite registrar informações adicionais aos posts que não são encontradas nas redes sociais, como: CPF, e-mail, número interno do cliente na empresa, número de uma compra, conta corrente, etc.

Um ticket pode funcionar, também, como mecanismo de comunicação entre as áreas dentro da sua empresa, além de definir itens específicos do atendimento como: prioridades, responsáveis e status. Por exemplo:

  1. Uma empresa telefônica pode criar um ticket de atendimento prioritário todas as vezes que alguém mencionar “Anatel” nos anúncios do Facebook ou Twitter. Esse ticket pode ser automaticamente direcionado para um atendimento específico e gerar um alerta via e-mail para o cliente;
  2. Uma empresa farmacêutica pode criar um ticket automático de alta prioridade sempre que um médico mencionar uma de suas marcas no Twitter.

 

O CASO

Durante o atendimento nas redes sociais, a página de um banco no Facebook recebeu uma série de comentários passíveis de resposta (dúvidas, reclamações, elogios, etc.). Alguns destes comentários podem ser respondidos rapidamente pelo próprio analista, já outros requerem a ajuda de outras áreas dentro do banco, pois exigem a confirmação de dados confidenciais do cliente. E ainda alguns comentários precisam de atendimento prioritário na fila de atendimentos, pois são casos urgentes.

Casos em que o analista necessita ajuda deste “backoffice” do banco é o que chamamos de Segundo Nível. Isso pode tornar a resolução do caso mais lenta – e muitas vezes só será finalizado pela equipe de “backoffice”, por telefone.

Para que essa dinâmica de trabalho funcione e o cliente não fique sem um posicionamento da empresa, é preciso integrar o histórico do cliente e as informações sobre o caso em uma única área.

A partir desta demanda, cada vez mais avançada de SAC 2.0, o Buzzmonitor desenvolveu o módulo Tickets para o gerenciamento de casos complexos, além de facilitar a divisão de casos para operações com maior tráfego de itens e grande quantidade de usuários.

 

COMO FUNCIONA?

Ao receber as postagens nas redes sociais, além de armazenar a publicação e suas informações, o Buzzmonitor permite que seja configurada a abertura automática ou manual de um ticket:

  1. Manual: através do Primeiro Nível (quando existem vários níveis de atendimento);
  2. Automática: distribuindo os tickets aleatoriamente entre seus analistas (quando sua equipe de SAC 2.0 pode resolver toda a demanda).

 

Para visualizar os tickets criados, clique em Start Social CRM Service, na página inicial do Buzzmonitor.

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Aqui o analista deverá clicar em Get tickets.

 

A página automaticamente carregará as últimas 10 mensagens recebidas (Você pode definir a quantidade de mensagens que seu analista receberá a cada vez que clicar no botão Get more Tickets).

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Após abrir um ticket, seu analista irá preenchê-lo com as informações sobre o caso.

 

Status

Aqui seu analista poderá definir qual a situação atual do ticket, se é um caso novo, se está aberto, pendente, resolvido ou fechado.

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  • New: caso novo que está à espera de um atendimento;
  • Open: caso aberto pelo analista;
  • Pending: caso ainda em andamento;
  • Resolved: caso solucionado;
  • Closed: casos que não são passíveis de resposta.

 

Priority

Após definir o Status do ticket, seu analista deverá escolher qual a prioridade daquele atendimento: urgente, alta, média ou baixa.

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Ao finalizar a demanda diária (ou semanal) de atendimento, é possível criar reports apenas com os dados dos tickets.

Basta criar um novo relatório, ir no menu Edit Report, na aba Variables, e, em Split, selecionar a opção Ticket Status ou Ticket Intervals.

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