TORNE O SEU SAC 2.0 MUITO MAIS EFETIVO

O SAC 2.0 trouxe novos desafios e novas oportunidades, e o Buzzmonitor pode te ajudar com ambos.

Bruna gerencia a equipe de SAC 2.0 de um banco. A demanda do seu grupo é grande: por semana, a página no Facebook e o perfil no Twitter recebem centenas de mensagens e comentários. São dúvidas, elogios, reclamações e até ameaças de processo que devem ser respondidos o mais rápido possível. Alguns destes atendimentos podem ser feitos pelos analistas que trabalham com Bruna, mas outros requerem a ajuda de áreas dentro do próprio banco, pois exigem a confirmação de dados confidenciais do cliente.

O que Bruna poderia fazer para otimizar sua gestão? O SAC 2.0 é diferente do SAC tradicional, os processos são distintos porque o consumidor que entra em contato com a marca nas redes sociais espera um atendimento mais rápido e personalizado. Tendo isso em mente, a primeira tática seria definir um conjunto de métricas para dividir a demanda entre casos que devem ser respondidos com urgência e os que podem esperar um pouco mais.

Com o monitoramento das redes sociais da empresa, Bruna poderia fazer essa divisão em pouco tempo apenas filtrando o volume de mensagens por termos relevantes, como “bacen”, “reclame aqui” e “procon”. Essa técnica diminuiria consideravelmente a quantidade de atendimentos prioritários e, assim, seria viável responder primeiro os casos que poderiam gerar uma crise.

Seria possível, inclusive, criar alertas sobre mensagens que possuem esses termos. Dessa forma, sempre que um consumidor mencionasse “bacen”, “reclame aqui” ou “procon”, Bruna receberia um e-mail informando que sua equipe deve agir com rapidez. Outro dispositivo seria capaz, ainda, de alterar automaticamente o sentimento do post para negativo e de tagueá-lo como reclamação.

Além de minimizar a possibilidade de crises, uma ferramenta como o Buzzmonitor também oferece dados complementares sobre o consumidor, que podem ajudar numa rápida tomada de decisão. Por exemplo, priorizar o atendimento por grupos de risco ou grupos de interesse é uma tarefa simples com a busca por Bio do Twitter, onde é possível saber se os responsáveis pelas reclamações são advogados, jornalistas ou grandes influenciadores digitais.

Bruna teria acesso a informações como a quantidade de vezes que seus clientes citaram o banco concorrente e poderia, a partir disso, desenvolver respostas e ações de Social CRM singulares. O atendimento de segundo nível também seria mais simples de ser aplicado, visto que o mecanismo de Tickets dinamizaria a relação entre analistas e o “backoffice”.

O exemplo da Bruna nos mostra como não é preciso despender tanto esforço e dinheiro com várias ferramentas para alcançar quem importa no atendimento ao cliente via redes sociais. Todas as funcionalidade citadas acima estão no Buzzmonitor, uma plataforma completa para otimizar a gestão e o atendimento via redes sociais.

Você está preparado para tornar seu SAC 2.0 muito mais efetivo?

CRIANDO TICKETS NO BUZZMONITOR

Veja como criar tickets no Buzzmonitor dentro de um report ou de forma automática.

Ao receber as postagens nas redes sociais, além de armazenar a publicação e suas informações, o Buzzmonitor permite que seja configurada a abertura automática ou manual (através do Primeiro Nível, quando existem vários níveis de atendimento) de um ticket.

Veja agora, em 2 passos, como criar os tickets manualmente, dentro do seu report, ou de forma automática através do módulo Triggers do Buzzmonitor.

 

COMO FAZER

Passo 1

Dentro do seu report, clique na publicação feita pelo usuário em que você deseja adicionar um ticket.

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Clique no ícone New ticket, na barra de sentimentos. Aqui você irá configurar o ticket por: marca, status, responsável e prioridade.

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É impossível incluir informações pessoais sobre o usuários no ticket, como: CPF, e-mail, telefone e Internal ID. Há, também, um campo para fazer anotações sobre o caso.

Após as configurações, o ticket aparecerá na barra de sentimento sempre que aquele usuário fizer um comentário em sua página.

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Passo 2

Para criar tickets automáticos, você utilizará o módulo Triggers, do Buzzmonitor (veja aqui como criar um Trigger para sua conta).

No terceiro passo, em Filters, você pode ir na aba Facebook e definir o tipo de publicação onde será adicionado o ticket. Por exemplo: publicações, comentários ou replys feitos na sua página, apenas por usuários, receberão um ticket.

 

No quarto passo, em Actions, você definira as configurações desse ticket. Por exemplo: comentários de usuários insatisfeitos com o seu produto receberão um ticket automático com status Open e prioridade Urgent.

 

TORNE SEU SAC 2.0 MUITO MAIS EFETIVO COM OS TICKETS

Tickets permitem deixar a informação do consumidor mais completa quando encaminhar o atendimento para outras áreas ou pessoas da empresa.

Tickets é a função do SAC 2.0 que permite registrar informações adicionais aos posts que não são encontradas nas redes sociais, como: CPF, e-mail, número interno do cliente na empresa, número de uma compra, conta corrente, etc.

Um ticket pode funcionar, também, como mecanismo de comunicação entre as áreas dentro da sua empresa, além de definir itens específicos do atendimento como: prioridades, responsáveis e status. Por exemplo:

  1. Uma empresa telefônica pode criar um ticket de atendimento prioritário todas as vezes que alguém mencionar “Anatel” nos anúncios do Facebook ou Twitter. Esse ticket pode ser automaticamente direcionado para um atendimento específico e gerar um alerta via e-mail para o cliente;
  2. Uma empresa farmacêutica pode criar um ticket automático de alta prioridade sempre que um médico mencionar uma de suas marcas no Twitter.

 

O CASO

Durante o atendimento nas redes sociais, a página de um banco no Facebook recebeu uma série de comentários passíveis de resposta (dúvidas, reclamações, elogios, etc.). Alguns destes comentários podem ser respondidos rapidamente pelo próprio analista, já outros requerem a ajuda de outras áreas dentro do banco, pois exigem a confirmação de dados confidenciais do cliente. E ainda alguns comentários precisam de atendimento prioritário na fila de atendimentos, pois são casos urgentes.

Casos em que o analista necessita ajuda deste “backoffice” do banco é o que chamamos de Segundo Nível. Isso pode tornar a resolução do caso mais lenta – e muitas vezes só será finalizado pela equipe de “backoffice”, por telefone.

Para que essa dinâmica de trabalho funcione e o cliente não fique sem um posicionamento da empresa, é preciso integrar o histórico do cliente e as informações sobre o caso em uma única área.

A partir desta demanda, cada vez mais avançada de SAC 2.0, o Buzzmonitor desenvolveu o módulo Tickets para o gerenciamento de casos complexos, além de facilitar a divisão de casos para operações com maior tráfego de itens e grande quantidade de usuários.

 

COMO FUNCIONA?

Ao receber as postagens nas redes sociais, além de armazenar a publicação e suas informações, o Buzzmonitor permite que seja configurada a abertura automática ou manual de um ticket:

  1. Manual: através do Primeiro Nível (quando existem vários níveis de atendimento);
  2. Automática: distribuindo os tickets aleatoriamente entre seus analistas (quando sua equipe de SAC 2.0 pode resolver toda a demanda).

 

Para visualizar os tickets criados, clique em Start Social CRM Service, na página inicial do Buzzmonitor.

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Aqui o analista deverá clicar em Get tickets.

 

A página automaticamente carregará as últimas 10 mensagens recebidas (Você pode definir a quantidade de mensagens que seu analista receberá a cada vez que clicar no botão Get more Tickets).

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Após abrir um ticket, seu analista irá preenchê-lo com as informações sobre o caso.

 

Status

Aqui seu analista poderá definir qual a situação atual do ticket, se é um caso novo, se está aberto, pendente, resolvido ou fechado.

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  • New: caso novo que está à espera de um atendimento;
  • Open: caso aberto pelo analista;
  • Pending: caso ainda em andamento;
  • Resolved: caso solucionado;
  • Closed: casos que não são passíveis de resposta.

 

Priority

Após definir o Status do ticket, seu analista deverá escolher qual a prioridade daquele atendimento: urgente, alta, média ou baixa.

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Ao finalizar a demanda diária (ou semanal) de atendimento, é possível criar reports apenas com os dados dos tickets.

Basta criar um novo relatório, ir no menu Edit Report, na aba Variables, e, em Split, selecionar a opção Ticket Status ou Ticket Intervals.

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